来源：汽车服务世界

[ 导读 ]

     行业处于新旧交替、加速淘汰的阶段，前不久更是大动作不断。京东收购淘汽档口正式入局、国美从供应链服务切入后市场、车享家完成约10亿元B轮融资，三大事件主导者无一例外提到了一个老生常谈的词——服务。

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     今天的后市场大佬们，都在致力于用“新”方法巩固“老”服务。无论是供应链端、产品端、或是服务端，大家对线下服务的重要性都是肯定的，一直在折腾的就是玩法而已。

    爱德柯作为全球零部件OEM领先提供商，自成一派形成了“模块链”汽车配件服务的玩法。

   在汽车服务世界《匠心100项目组》采访中，爱德柯运营总监刘总说了这样一段话：“我们可以这么玩，因为我们有底气。”

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2013年正式打开国门

4年覆盖21个省市自治区

     2008年香港思科车业（亚太）有限公司进入大陆市场，提供国际顶级的汽车配件产品服务。

     2011年，爱德柯车护品牌成立，为思科车业的汽配件平台化运作奠定了基础；同时为国内众多企业提供产品、技术支持、运营管理系统解决方案，车护市场迎来“爱德柯时刻”;

     2012年细分全球市场，推出“模块化”理念，将旗下汽配件产品进行分模块、标准化输出，与大陆市场实现无缝对接；

     2014年蓝科公司成立，与爱德柯强势组合，打造“全产业链”模式，实现产品跨界，为客户提供包含汽机油、变速箱油、配套零配件在内的全产业、模块化产品服务；

     2015爱德柯升级为立体服务中心，并引入“去中心化”概念，与终端修理厂实现无缝对接，为平台的产品运营、管理指导等服务落地打造了“直通车”；

     对此，刘总有自己的看法：“爱德柯从出生开始就具备了贵族基因，进入大陆以来在技术和产品上一直领跑汽车后市场。4年下来，爱德柯覆盖了21个省市自治区，已经初步完成了市场布局，成为汽车后市场一面旗帜。”

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以产品起家

走的却是立体养护之路

     爱德柯以产品优势占领国内外市场，之前一直以销售产品为主。在针对国内市场进行调研时，爱德柯发现了养护市场的弊端，并对国内业务模式进行了全方位调整，由原本的“产品直供”升级为更适应国内市场的“立体养护”。

     现在车辆维修频次普遍较高，由两方面原因造成。一方面车主还没有形成“养”车的习惯，另一方面是门店“修车比养车挣钱”的传统思维难以改变。加上门店一直缺少专业的养车盈利项目，使得门店没有太多的热情推广养护项目。这些因素互相影响造成了社会车辆不坏不修的风气。

     刘总举了个例子，“以变速箱为例，保养也许只花2000元，但维修至少要花20000元，很多车主认为保养频次太高不如修一次来的省事。要知道，修一次的费用抵得上养10次，而维修过的车辆的零部件，本身已经存在了问题，这大大影响车辆的性能。”

     行业里有一种以养代修的声音。刘总认为：“不可否认，养车正在逐步占领修车的市场，但它不能取代修车的市场。保养只能延长车辆的使用寿命，但无法改变车辆会损坏的事实，车子总有需要修的时候。”

     行业真正需要宣导给门店和车主的观点应该是“以养为主，以修为辅”。就像人一样，生病一旦开刀就是破体，对身体就有了无法修复的损伤。车也是一个道理。

     改变车主“保养车辆是过度消费”的错误理念才是门店和品牌商需要做的事情。

     车主来店消费的过程中，门店可以针对车辆容产生故障的部位推出免费检测项目。一方面可以提升客户到店服务体验，另一方面也能在为车主解决问题的同时为门店带来效益。

     如果车主不愿意当场解决问题，门店还需要有Plan B——数据辅助。

     将车辆故障用数据记录下来，并且将之归档。在后期的回访中针对问题提示车主，争取车主的二次到店。

     刘总说：“很多车主并没有太多的维修养护经验，很难相信门店的口头之言，他们更愿意相信的是专业数据。车辆状况的前后数据差异可以成为他们判断门店是否专业的标准。所以我一直认为，无论车子好或者不好，都要用数据的形式告知车主。”

     这一系列的措施，都是为了避免车主走向“平常不养车，最后大修车”的歧途。

     品牌商也有要为门店做的事情。检测问题的手段、解决故障的技术、养护车辆的产品等全套的立体养护方案都是由品牌商提供给门店的。“汽车的每一个部位，比如刹车、发动机等，及其养护产品、技术、服务等是一个个单独的项目，进而可以整合成为独立的解决方案。”

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省去中间渠道

连锁直供模式直接服务门店

     如何用最有效的方式把项目传输给市场？爱德柯对于此过程是经过了一番摸索的。

     早期，品牌开拓市场的主要关系链是“A端-B端-b端”，最终由b端服务于C端。这类似于“传话游戏”，传话的人越多，信息完整度越差，可信度也大打折扣。

     B端能够得到A端的专业驻点服务，但B端开发b端时，会因为各种原因专业度打折。造成的结果是车主得到不专业的服务。这就是独立售后中车主满意度低下、门店盈利减少的原因。

     门店都吃够了非专业的苦头。

     爱德柯决定走连锁直供模式，直接辅助终端门店服务于车主。

     刘总说：“加盟的门店能够直接得到厂家老师的驻店服务，这是我们给合作伙伴的承诺。直供式服务配合专业的营销团队、技师团队、广宣团队，共同维护好我们的加盟站点。”

     2017年，爱德柯与CCTV正式牵手，共同推广品牌的力量。

     对此，刘总深感骄傲。“这不仅有利于我们品牌影响力的拓展，更能提升加盟门店的形象。越来越多的车主见证了我们的实力。我们还在百度、慧聪网、各大汽车杂志等各种全国性的宣传平台进行了推广。”

     目前，连锁直供模式的优势已经逐渐凸显。爱德柯的加盟店迅速覆盖全国，并且获得了良好的口碑。“之前，爱德柯在青岛乐途进行了为期两天的技术和营销培训，期间为门店直接带来了近4万元的产值，这对于门店来说简直是突破性的成绩。”

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车主到门店

看重的是效率和效果

     项目到达了门店层面，如何火力全开发挥优势？刘总认为，合理的服务体系可以帮助门店实现这一目标。何谓合理的服务体系？可以从三个层面解释。

     首先是全面（comprehensive）。包括全套的产品种类、配套的营销策略、专业的服务流程甚至管理APP等。

     其次是实操（operational）。在全面的基础上，每一次的产品升级、技术变革都离不开门店的实操经验积累。

     以技术变革为例。目前，以连锁门店为代表的终端门店很多已经将手工操作转换为设备操作，尤其是油品项目，燃油系统、节气门系统等；而养护品项目也从原先打吊瓶的时代升级为设备更换时代，省时省力专业，这是时代发展的需求。

     最后是系统（systematic）。很多品牌都在讲系统化，这是产品服务体系中至关重要的内容。系统化的核心是如何把产品真正消费到车主身上，获得车主满意度的同时，增加合作门店的赢利。赢利与服务是相辅相成的，项目不赢利，门店就很难提供更好的的服务。

     为了帮助门店打造高效的服务，爱德柯把每一个点都做成了项目。从原本的单一变速箱养护转型成以变速箱养护为主，底盘传动系统、刹车油板块、发动机养护、深化养护全方位发展。

     刘总说：“我们围绕立体养护的目标，开发了适合国情的养护方式：专箱专用。”

     国内的变速箱领域发展起步比较晚。97年才有了第一台AT自动档的车，到2008年才有第一台双离合变速箱，这也造成了国内变速箱养护板块的不成熟。

     与国际接轨，似乎成了做养护的企业极力追逐的目标。

     爱德柯自带国际品牌优势。从AT四速到路虎极光九速，从CVT的六档模拟到了八档，一直延伸到双离合变速箱，干式双离合和湿式双离合……爱德柯迅速的针对每一个细项都提供专箱专用的油液及方法，真正帮助加盟站点打造一站式的服务平台。

     产品专箱专用，设备自然不能落后。设备存在的价值是缩短操作时间的同时，提高养护水准。刘总认为：“车主到门店做任何的项目，最看重的肯定是效率和效果。”

     以前，修理厂每个工人对单项的操作需要两个小时左右。现在通过爱德柯设备操作只需要25到35分钟，且一个工位可以同时操作四个项目，真正释放人力；透明高效的操作流程更得到广大车主的认可。