来源：汽车服务世界

     前言：本文根据博羽专修总经理秦然于《笛威欧亚第19届峰会》上演讲内容整编，为便于阅读，略有改动和删减。

     2018年，流行一句话：世界抛弃你的时候，连声再见都不会说！

     这句话的背后是，这个瞬息万变的世界，如果跟不上，就会被淘汰。

     近年来，后市场发生了许多变化，身处其中的我们，感知这些变化时，焦虑不已。

博羽专修总经理秦然

     一、维修厂躺着赚钱的那个时代已经过去了

     首先车型变了，以前主要是燃油车，混合动力，我称之为“杂交时代”。

     接着，客户变了。以前开保时捷、宝马是有身份的人，现在工人白领都可以开上保时捷、奔驰了，最便宜的宝马，十几万就能提车。

     还有，市场变了。以前是门庭若市的，现在是若市门庭。各种店都有，大量的路边店，夫妻店，还有正在崛起的连锁店，参差不齐。

     再一个，时代变了。从2001年开始，我做技术17年了，没有一天不在学习。

     而现在干了两年的汽修工就开始跳槽了，急功近利，技术能好到哪里去？培养一个总经理，两年可能就够了，但培养一个好的技术人员要十年时间，并且要很进取。

     产品变了，琳琅满目，奇葩怪异。

     渠道变了，一个行业好不好，就看网络搞不搞？互联网搅局，这个行业就废了。修车行业，除了配件可以标准化，其余没法标准化，因为客户的体验感受不一样。

     有句话是：不是说你做了什么，也不是说你说了什么，而是你让客户感受到了什么，这是核心。

     18年，维修厂生意不好做，是上述的几大变化引起的么？还是其他的原因？

     此前，博羽的月产值连续7年停留在120万的天花板，没法突破。

     17年，突破了天花板，每月的产值大概在130万。

     开2店的时候，用了18个月，做到了月产值180万。

     我发现，一个门店要做好业绩，要把全身都打通，表现在哪里？

     比如，我随机问一个员工，“兄弟，告诉我，今天做多少？”

     “报告2070元，这是我的目标。”

     “今天做几个四轮定位？”

     “报告，1个。”

    ...

     如果员工不知道每天要做什么，没有业绩目标，门店整体的业绩能提高么？

     我们发现，一切都在变化，你却没变。

     以前赚钱太简单粗暴，只要投点钱，有点胆，谁都能开店。2001年，温州康华汽车拿了50万砸进去，瞬间变成全国最大的进口汽车维修工厂。

     只要有胆，技术好，开个店就有人过来，市场推着，生意不愁。

     但，那个时代已经过去了。

     二、如果客户没有转介绍，服务是失败的

     业绩的核心三要素：单产、客流量、频次，单产放首位，单产不高，后面两个支撑不了业绩。

     拿客流量来说，假如，今天上午来了20台车进店，下午5点钟，门店已经没车了，那么今天很惨淡。

     而早上来了10台车，下班时间还在加班，那么，今天赚大了。

     关于消费频次，我认为汽服行业本身就不高，如果客户经常过来，会认为“我的车在别家修得没那么频繁，到你家三天两头有问题，”所以频次高不如单产高。

     有时候，客户不会为花一万块而感到不舒服，却会因为体验差而离开门店。如果门店能给客户好的体验之后，就会转化成常客。

     我认为，没有触达客户内心，让其毫无感觉的服务,一定是失败。

     换句话说，如果客户没有感受到好的服务，他会转介绍吗？会二次进店么？不会的。

     我们公司的slogan：如果客户没有转介绍，服务一定是失败的。门店光靠存量客户多半吃不饱，在流量客户上要动脑筋，转介绍是门店新客的一个重要指标。

     除此之外，微信这个集客利器，是门店新客的一个重要来源渠道。

     三、用好微信这个集客利器，不愁没客户

     很多门店称客户不好找，我认为是门店没有利用好朋友圈这个集客利器。

     上图是我们店里的一个服务顾问，8月30号发的朋友圈。内容是博羽两周岁，瞬间收到了800多个客户点赞，并且是他没有主动让客户点赞。

     后来我得知，这位服务顾问的业绩在店里是最好的，月产值最低90万，他通过微信将客户运营做到极致，忠实粉丝非常多。为什么客户这么喜欢他？

     1、聪明的服务顾问是这样用朋友圈的

     大家在接待的时候，发现来了一个客户，一般是这样：

     “您好，我有什么可以到您？”

     “我要做个保养”

     请问客户有感觉吗？

     我们店里的服务顾问是这样接待的：“石总，您好，怎么了？”

     “我过来给车做保养。” “天太热了，您先喝点水。”这样是不是温情点，客户的感觉会有点不一样，但并不是最好的。

     实际上我们这位接待在朋友圈得知，这位石姓客户昨天刚从桂林回来，于是他这样说：“石哥去桂林旅游，这个地方怎么样？”

     客户：“天气不错！”瞬间距离就拉近了，这时候这位接待拿过来一瓶水当着客户的面拧开给客户。这里有个小细节值得称赞，当面打开水，要不然客户以为水是别人喝过了。

     接下来这位开着法拉利的客户，换了1200元的机油，整个销售过程水到渠成。

     做事情，细节一定要做透，做到别人无可替代。

     第一，赞美评论多。如果客户的朋友圈，你都不点赞，“僵尸”一样的存在。你不理客户，客户会理你么？你让他过来修车，他会来么？客户找他没有记忆点的人，同样不会买没有记忆点的商品。

     第二，少转发。会有客户说“帮我转发”，你转发可以，但朋友圈5000个客户，你都要照顾，那么你也不用工作了。你为某一个客户破了例，那么很有可能失去其他客户。

     第三，多发正能量的朋友圈，包括天气，公司的业务、娱乐、教育、爱心、培训比如在某一个地方培训可以发一个朋友圈，“为了更好的服务大家，决定充电两天”，给客户传递出一个信号，“这小子又在学习，专业”。

     培训这么好的事情，大大方方的晒出来，客户点赞佩服他。

     第四，业绩目标、负面信息要少发。比如有些服务顾问喜欢发“为了这个月的业绩，做了XX个俯卧撑”，客户看到这条朋友圈，会怎么想？“请问业绩没完成，拿我当什么了？要薅我的羊毛么？”这点有可能会引起客户反感。”

     关于国家、个人等负面信息要少发，本来生活就很糟心了，再看到负面信息，客户心里怎么想，会认为你这个人，怎么总是带来负能量。

     2、除了朋友圈，你还要知道微信聊天的门道

     1、平日的私发问候少不了。反面案例，有些老板或者服务顾问经常私发让客户点赞朋友圈之类的广告。

     就算要发，也要用对话术：“兄弟姐妹，麻烦动动手指头，帮忙点个赞，好不好，”有点撒娇的味道。“朋友圈第一条点赞”这样的话术有点冷冰冰了，可以柔和一点。

     2、多发视频，一些修车细节的视频给客户，让他们放心。

     3、转发客户信息到群里，别忘了加个红包。上面提到不宜直接帮客户转发内容到朋友圈，又不好直接拒绝，可以发到微信群，带一个红包，请群里的朋友再转发，然后截图给客户，这样客户的感受会好一点。

     3、关于微信的“小心机”

     1、昵称。我们公司有位同事在微信昵称上下足了功夫，名字+车牌号+发动机号+备注。据称，每个人一天起码接触1700多条信息，我们只是信息中的一条，所以微信名要起好，客户容易找到。千万要用心，别懒。

     2、用好微信朋友备注，同样的道理，每天接触很多客户，不一定每个都记得，加了微信之后：①可以在客户微信备注里，上传一张照片。这样不至于出现客户认识你，你却不认识他的尴尬局面；②在每个重要客户的微信备注后加上生日。

     3、做业务的人朋友圈只展示三天或者半年是大忌，客户会想“这个人咋了，以前有什么事情要瞒着？”距离感就产生了。

     4、微信好友推荐。服务好一个客户到“让他不好意思”，然后请求他推荐好友，一般客户开的是奔驰，他的朋友不是开奔驰，就是宝马、奥迪。

     客户推荐好友过来，服务顾问加了好友之后，首先快速用3到5分钟热场，然后进行聊天，这样能让对方有记忆，有记忆就好，有印象，可以管一到两个月不会忘，接下来好沟通了。

     所有的成交其实都是从陌生开始，由陌生变知情，由知情变熟悉，由熟悉变成VIP，过程中会有流失，像一个漏斗一样，逐渐筛选出自己的忠实客户。

     客户并不是天生属于谁，只属于真正关心、关爱，服务好他的人。

     所以，我们在开业的时候，只要我们做的比别人好一点点，客户就属于我们。

     实际上，做服务就是麻烦自己，解放别人。做生意怕麻烦，没法长久。

     最后，关于门店的技术问题。汽车服务行业是技术服务行业，做好服务的前提是技术要好，否则任何服务没有用。客户进店是来解决问题的，如果门店解决不了，做的更多都没用。

     都在拼服务的阶段，那些技术不过关的修理厂，前景难明。