来源：汽车服务世界

     世发阿志待过的店业绩都很好，如果不是深谈过，真的以为他是「自带业绩」的体质。

     大部分从基层提拔上来的店长，都是一把做业绩的好手。阿志也一样，从补胎工到店长，他对客户管理、员工管理有自己独到的见解。

     如果说，检验店长能力的第一标准，让门店的业绩稳定在一定高度，阿志做到了。不仅如此，还能把新接手的店扭亏为盈。

     他是如何做到的？

     死磕专业，带来门店业绩上涨

     彼时，一次米其林厂家的轮胎分享，让洗车工阿志对轮胎产生了浓厚的兴趣。2007年，从未去过北京的他坐了29个小时火车，只身去参加米其林的培训。

     阿志回忆道，“从那次培训开始，才了解到轮胎销售里的众多门道。比如，轮胎陈列、平衡块摆设、门店客户、客户教育等，也是培训促成了我从洗车工转成轮胎工。”

     “做动平衡时，敲掉旧的平衡块后，我会把轮毂清洗的很干净。当时没有人这么做，只有我在做”，而如今，该操作成为了世发的轮胎动平衡操作标准。 

     在补胎时，一些客户喜欢在旁边观看过程，阿志会一步一步给客户去讲世发补胎的操作流程，“到这一步一定要打磨，这里为什么要涂抹密封胶...”他直言，现在客户如此认可世发的补胎技术，跟平日里的客户教育不无关系。

     第二次去北京，阿志参加了米其林顾问式销售的培训，从中学习与客户交流的方法论。此次培训后，阿志在店里的工作重心开始转向销售。

     “只要有一单销售失败，一定会分析战败原因。”阿志至今都保留这个习惯，“认真分析每一次的失败，那么，大概率可以避免犯第二次。 ”

     MBA是米其林最早的高端品牌店，米其林表示，“如果世发想合作，轮胎销量必须要达到150条。”。

     此前，世发的轮胎销量从未超过150条。签约前，世发店总与阿志沟通签约的事。

     阿志虽然心里打鼓，还是硬着头皮说：“请相信我”。 

     最终，世发MBA店开业当天，获得了十几条轮胎的销售战绩。但这只是开端，开业之后，才是真正的挑战。

     没有生意，阿志并没有很好的方法。他用最简单的方法，大量发传单给路边的车。阿志笑着说“方法虽笨，效果不错。路过店面5台车，就会有1台车进店。”

     客户首次进店容易，二次进店则考验门店的服务水平。阿志多年来死磕轮胎标准化，这时候派上了用场。

     世发签约的MBA店，第一个月便实现了盈利，并保持持续盈利。

     客户不会因为价格，选择一家店

     “我始终觉得客户不会因为价格，选择一家店”，这是阿志与客户多年打交道的一个体会。

     “价格是客户最敏感的神经”，定价和报价在一定程度上会影响到SA的销售结果，而不争的事实是“评判定价的高低是要基于服务品质的”，客户最终花钱买的是产品和服务提供的价值，要物有所值，要有美好的体验。

     “客户来洗车，舒服的坐在店里面，洗车等了1个小时，这不是个愉快的体验；哪怕环境再舒适，这都不是个愉快的体验”，这是阿志对洗车体验感的理解，他继续说道：“为什么不能洗洗就走了？为什么不能把时间花在愉快的事情上？”

     这应该就是世发的客户满意度高的一个原因，始终站在客户的角度去思考如何把服务做好。

     而如何让有限的工位服务更多的优质客户，让新客户变成老客户，老客户又能留下来，这就需要把客户管理好，就要去细致的研究客户，把握每个细节。“如果一个客户习惯下车的时候把空调关掉，SA就要让客户在上车时，空调是关闭的”。

      结合多年服务客户的经历，阿志把客户简单分为了：烂苹果、红苹果和青苹果。

     针对「烂苹果型客户」，首先是要礼貌性的接待，但是烂苹果客户太多，会拖垮你的店，“到店里只洗个车，这就属于烂苹果”；

     而遇到「红苹果型客户」，就要及时去成交，这种客户有明确的需求，如果不及时成交就很可能到其他的店里去了；

     还有就是「青苹果型客户」，还没有成熟，需要深入了解，你要等待时机。

     阿志说有的客户他等待了两三年才培养出来，“当时这个客户到店里来洗车，倒后镜断了，一直坚持说是我们店里弄断的，可能真的就那么巧？因为真的断了，是没有办法开车过来的”，阿志描述与客户第一次打交道的场景。

     阿志表示，“当时的情形说不清楚，就用我车险赔了他一个，事后只是加了微信”。谁能想到，该客户两年后来找阿志修车，后来就一直在世发养车，特别信任，成了阿志的忠实客户。

     “不打不相识培养出来的客户，确实很多，这也是生意稳定的原因”。挑剔的客户容易成为忠诚的客户，因为有能力服务好这类客户的店不多，同样，真正愿意去想办法满足客户要求店也是少数。

     把客户当朋友，销售就是个「水到渠成」的事儿

     “对客户就和对朋友一样，要真诚相待”，这是阿志做销售的心法。

    「做生意就是为了挣钱」这是每个消费者都应有的常识，那么，“为什么把钱花到你这里”这就需要个理由了。

     特别是在同质化竞争日益加剧的今天，「把客户当朋友」是可以被感觉到的，因为去「朋友的店」里消费，会让人感觉踏实。

     有了信任基础，做销售就是个水到渠成的事儿，所有的销售技巧也只是为了让客户感觉舒服。

     检验店长能力的第一标准：让门店业绩稳中带涨

     能做好业绩的不一定是店长，还可能是服务顾问，而能让一家店的业绩稳定在较高的水平，这一定是店长的价值体现和职责所在。

     同样，检验一个店长管理水平是否合格的第1个标准应该就是：让一家店的业绩先稳定。只有产值稳定了，才有谈增长的基础，而要做到这个「稳」，就需要日常管理来保障。

     “客户来了第一时间去接待”，这是阿志说的第一点。

     而门店日常管理的重点在于每天的「开店」和「闭店」两个环节，结合阿志当店长时的经验，他觉得一个店长首先要做到下面这些事情：

     开店8件事：

     1、把店门及时打开；

     2、把所有设备打开；

     3、把门口的卫生打扫干净；

     4、把工位的卫生打扫干净；

     5、设备的检查保养；

     6、产品的陈列清洁检查一遍；

     7、客户休息的茶水准备；

     8、开早会；

     闭店前6件事：

     1、钱有没有疏漏，有没有上缴，款和单子有没有出入；

     2、店里展示区里的产品有没有丢失，“在一个店里呆久了，东西搬动都会知道的”；

     3、水电安防的及时检查；

     4、员工下班的前的沟通。“他今天一天他有没有出什么差错，赚了多少提成；总结一下哪个人表现的好，那个车做的不好等等”；

     5、关心一下员工的生活。“晚饭有没有吃好啊，在店里吃的还是出去吃”；

     6、客户的车辆有没有全部拿走，走了要安排好，等客户来取车的要安排好；

     进入一天的正常工作后，阿志认为最关键的是：单台车的接待流程；

     如果他在店里，他会要求店里的员工按照下面的流程去执行：

     1、接车。必须站在门口接车，随时发现就要三秒中跑过去，要做到每个车主一进门就人去接车。

     2、引导进入工位。

     3、满足车主的第一需求。也就是先搞定客户到店来要解决的第1个问题。

     4、查车。就是车辆检查，数据要记录下来，而且必须要有数据做支撑。“轮胎花纹有多深，刹车片有多厚”

     5、二次销售。及时查一下系统，了解一下客户以前的销售情况。“店比较大，客户比较多，不要重复销售，例如上次换了刹车油，这又让换刹车油，这样就不行”

     6、施工完的结算。

     7、看车子挪出车位。最好是前后两个人看着，让客户感觉到很安心，因为有人帮我看着。

     8、送客户。目送客户到看不到的位置，然后再去干其他事情，“有的客户甚至会降下玻璃，给我挥个手才会离开”。

     日常管理还包括「每周的周会」，周会的重点是：给员工培训专业知识，鼓舞员工士气和一周业绩的回顾与总结。“这个礼拜已经过去了，做了多少营业额，多少毛利，哪方面做的好哪方面做的不好”，阿志说这个周总结一定要做好。

      此外，店长「每个月」还要做业绩报表、给员工算工资等等，在月初定个销售目标，到月末了做个工作总结。

     而把时间线拉到「季度工作」，重点是要想想这个季度有哪些产品即将进入销售旺季，是否要搞个促销活动，最好是能出个整体的策划。

     而都把这些做好，一个店的业绩才能「稳中有涨」。

     店长这样做，员工一定服

     1、学会放手，帮助员工成长

     “我最初喜欢亲力亲为”，阿志口中的亲力亲为，不仅仅是在项目的施工，还包括打扫卫生。当然，有些员工看到他那么辛苦，就会和他抢着活干。

     “后来一个同事影响了我”。阿志说最初做店长的时候，总是不敢放手给他们做，不管是施工，还是和客户沟通，自己就一直跟着，直到一个同事给他讲：“你每次都不让我干，我什么时候才会”。

     阿志说这句话对他的触动很大，到现在都清晰的记得。后来他就开始做出调整，就只跟进和提醒。店里员工做事情的时候，经常做的好的地方就不去管他们，容易出错的地方就及时提醒。这样不仅自己轻松了，还有时间去做一些店里的标准流程。

     再加上不断地学习，阿志在管人这方面，也得到团队成员的认可。

     2、要让员工变得专业，还要有扛事的魄力

     员工流失是让每个店长头大的事情，五六年前阿志也遇到过，“当时都快没有老员工了”。尽管及时招了十几个新员工，然而如何让员工变得专业，阿志颇费了番心思。

     和世发店总沟通后，阿志在店里来了个技能大比武。把查车、补胎、换胎和换刹车片等项目的操作，让大家来「比武」，前三名请吃5星自助餐。

     就这样，短短不到两月的时间，店里所有员工的专业技能，都得到非常快的提升。

     “大家觉得很难的事情，在我这里都可以解决”，这是员工敬佩阿志的一个原因。还有一个很重要的原因就是：“他们犯的错，我都帮他们扛了”。

     按照店里的制度，员工有时候修车搞坏的东西是要扣钱的，可真到发工资的时候，阿志就已经帮大家掏了。

     阿志说：“在这里，我把他们当兄弟”。

     对于连锁店而言，店长首先是个「管理角色」，要通过日常管理来提升门店的价值，把业绩稳定在较高的水平；而对于单个门店，店长是个重要的「销售角色」，不但要谈客户，还要想办法增加门店的业绩。

    「优秀的店长」之所以少，难点不仅在于「选人、育人和用人」环节，更在于这个人当了店长以后，是否能恰如其分的承担好多种角色。

     店长是员工的「排头兵」，因为“兵熊熊一个，将熊熊一窝”；店长之于员工的意义“你的今天，就是我的明天”。

作者：马奔