给快修店店长画像，意思给一个理想的店长“画影图形”，让天下的汽车服务店长们或希望上进的员工向它靠拢；或者方便老板们、连锁企业的运营管理者们按此 “图形”，发下“海捕文书”，“按图索骥”，寻找和选拔心仪的店长。

      很显然，这是从数字营销为“顾客画像”的方法借用来的。

      既然为人画像，一定要画好，让大家满意的。谭老师今天要“画”的是一个优秀的店长的“图形”。

      那么，优秀的店长应该长什么样呢？下面，咱们从最主要的几个方面来“画一画”（包括但不限于）：①职责是什么；②应该具备什么素质；③知识和技能要求；④日常工作的要求；⑤绩效考核时的表现。

      一、 优秀店长的职责——3个核心要求

      每个公司都对店长的职责有明文规定，但那都是程式化的，千篇一律，只是对店长的基本要求。什么“按时按量完成目标”啦，“遵守公司制度”啦，“保持店铺员工积极性”啦，“听从指挥”啦，等等。这些都是表面的东西，浅层次的要求。对优秀的店长应该有更深入的要求。

      谭老师认为，对优秀的店长应该有3个核心要求： 

      ① 了解市场行情，提高顾客价值

      ② 了解竞争对手，提高竞争力

      ③ 把握内部情况，提高执行力

      这3个核心要求里没有“按时按量完成目标任务”。为什么呢？因为这3条是当前店铺的主要矛盾，做到了上述3个要求，自然就能水到渠成，完成任务,。

      谭老师在讲述汽车服务行业转型升级的“六化原则”（礼仪绅士化、接待程式化、作业标准化、服务规范化、管理精细化、营销专业化）时，曾经专门提出，店长要做明白人，不做“作坊主管”，要做“职业经理人”，要面朝外，紧盯顾客需求，开展差异化竞争。现在是竞争白热化的市场，过去那种只要做好内部工作就能赚钱的日子早已一去不复返了。

      1、 掌握顾客消费情况，提高市场占比

      时刻了解自己店铺的市场行情，提高有效顾客数是第一要务。

      店长必须掌握自己店铺的客户情况。累计有多少客户？其中固定客户（有效客户）有多少？这些客户在哪里？周边市场占有率怎样？占有多少“顾客口袋份额“（即顾客在本店消费额在其总消费额的占比。如顾客在汽车服务的总消费4,000元，在本店消费只有1,000元，则“顾客口袋份额”为25%）？

      只有知晓顾客消费情况，才能知晓本店满足了哪些顾客，哪些顾客的需求没有满足，也才知道应该从哪些顾客入手，引进或推销什么项目和产品，挖掘顾客消费潜力。

      2、 了解竞争对手，提高竞争力

      无论店铺周边有多少别的店铺，真正称得上竞争对手的就一、二个店铺能跟你打擂台。所以，优秀的店长要学会应用“谭氏店铺竞争力评价模型”（“谭氏店铺竞争力评价模型”有八个评价指标，分别为“便利性、态度、速度、作业质量、店铺整体状况、创新能力、技术先进性和价格”，详见拙作《60%的店铺盈利艰难，汽车服务店到底怎样才能取胜盈利？》）进行对比分析，做到知己知彼，有的放矢，采取措施提高竞争力。

      比如，“服务态度”不够好就要从“礼仪绅士化、接待程式化、顾客心理分析、排队方法、流程再造、员工熟练度”等方面下功夫；“作业质量”差就要在技术培训、流程控制、质量三检制、配件质量监控“等方面使劲。

       “谭氏店铺竞争力评价模型”是站在顾客角度了解、分析店铺竞争力的手段，也是测试店铺在那些方面的能力有差异、进而改进提高的入口。是汽车服务店铺提高顾客心智地位、增加效益的有效方法。

      3、 激发员工积极性，成为主心骨

      店长作为老板和公司的代表是店铺的最高指挥官，是店铺经营管理的负责人，也是店铺员工的一份子，因此要公平公正，做正直的领导者。既要执行公司政策，也要为店铺员工谋利益；既要培训员工技能，督促大家完成工作任务，也要努力为大家排忧解难，解除员工后顾之忧；既要按公司要求分配具体工作指标，  也要根据每个员工（班组）的特点合理安排；既要严格执行工艺纪律，也要鼓励员工发挥主观能动性开展合理化建议，努力创新；既要维护团队的和谐气氛，也要敢于坚持原则，不和稀泥。如此，你才能成为店铺的精神领袖、当家人、主心骨，值得员工信赖，成为员工依靠的对象，才能激发员工的积极性，带领大家完成工作任务。

      二、 四个关键素质

      对店长的素质要求有许多，但目前来看，关键的有4条：

      1、 公平公正

      公平公正是基本要求，是调动员工积极性的基础。前面已经阐释过，不再赘述。

      2、 积极向上的工作热情

      优秀的店长总是具有饱满的工作热情的。在当前激烈竞争的市场环境下，始终保持积极的工作热情尤其难能可贵。无论多么困难，优秀的店长总能眼睛向前，相信方法总比困难多，相信自己、相信团队，相信上级、相信公司，坚定不移，排出万难，取得比竞争对手更好的成绩。

      3、 敏锐的市场嗅觉

      优秀的店长都有敏锐的市场嗅觉。

      店长战斗在市场第一线，比其他员工和后方更有机会了解到周边甚至整体市场行情和动向。无论是顾客方面的还是竞争动手方面的，也无论是价格、产品方面的还是新技术、新方法方面的。因此，我们要求店长要能及时察觉，快速反应，要么自己主动调整，要么反映到上级领导作出部署。不能麻木不仁，反应迟钝。    

      4、 学习型的人才

      优秀的店长毫无例外地都是学习型人才。

      中国的汽车服务业最缺乏的就是学习型人才。由于历史的原因，我们汽车服务从业人员的知识、技能相对较弱，外部市场行情的变更越来越快，就要求大家积极努力地学习新知识、新技能。

      对每一个个人来说，总有不具备的技能，但有些人总能表现出一种学习的主动性，这是那些优秀店长们的共性。古人云：“好学近乎知，力行近乎仁，知耻近乎勇。”那些勤于学习，好学上进的店长才是优秀的店长。也正是因为有了他们，咱们的汽车服务事业才有希望。

      三、 知识和技能的要求

      不言而喻，店长必须要比其他人掌握更多的知识和技能，否则就不配当店长。而对优秀的店长而言，我们的要求就更高，当然，优秀的店长也将会有更多的晋升机会，和有更多的 自主权、更多的施展空间，以助力其发挥更大的才能。

      1、 在知识方面，优秀的店长不仅具备基本的店铺运营管理知识，也应该具备相应的财务知识，了解成本核算，以更好地控制店铺的成本费用和进行绩效考核。对公司下达的经济指标有清楚地认知和认同，因为他清楚地了解负责的店铺在经营目标上阶段性指标要求。如，店铺的盈亏平垫点所要求的指标是多少，店铺效益的理想状态所要求的指标应该是怎样的。因为他们学习了“店铺目标分解拓展方法”（详见拙作《什么样的店铺才是好店铺》）。

      优秀的店长还会学习营销知识，比如了解店铺竞争应该差异化，掌握“顾客满意度和忠诚度”的测量和管理方法（详见拙作《一个汽服店业绩好坏就看这三个关键指标》的介绍），掌握“谭氏店铺竞争力评价模型”的应用，等。

      2、 在技能方面，对快修店而言，因为人工成本的要求更高，必须限制人数，更加要求一人多岗，一专多能。因此，优秀的店长必须是某一方面的技术能手，而且在其他方面也应该熟悉其操作规程及技术要求、质量规范。

      3、 对店长的特殊要求

      优秀的店长必须熟练应用软件系统，不仅仅是会数据录入，更要学会运用分析工具对顾客情况进行分析，提炼有用的数据和决策信息。只有掌握情况才能采取有针对性的营销措施，不能盲目地开展促销活动，更要避免“无差别”地促销。（对软件使用的要求可参见拙作《为什么你的软件门店不用，在顾客需求中找答案》）

      四、 日常工作的要求

      店长的日常工作主要是月、周、日的工作，这里简要介绍一下。

      1、 月度工作

      月度工作主要是任务分解落实。任务分解不仅仅是经济指标分解，更重要的是工作行动任务的分解落实。任务安排不是简单地分解就行了，要做到落实。怎么才能做到落实呢?

      这里推荐“执行力六要素”给大家：

      ① 明确目标与期限；② 锁定责任人；③ 达成共识并承诺；④ 制定措施与方法；⑤ 督导检查；⑥ 及时奖惩。

      2、 周工作 

      按照“执行力六要素”的要求，不是月度工作分解以后就万事大吉了，而是每周要“检校、整改”，保证月度计划的实施、实现，有缺口的 ，要采取补救措施，出现重大偏差就要整改。一个月有四周，每周如此。

      3、 日工作

      每天的工作是基础。

      店长必须召开“早会”、“夕会”。早会、夕会要按照公司的规则要求，结合本店的实际进行。现场开会是最好的方法，实在条件有限的，至少应该电话会议。

      店长应该每日巡查店铺。不要以为对店铺很小、很了解，就不按规定巡查。优秀的店长往往是严格执行巡查工作的。因为细节是魔鬼。

      “六S”管理（整理、整顿、清扫、清洁、素养和安全）是巡查的重点之一。

     《工作日志》的撰写是必定要做的。优秀的店长都有良好的日志习惯。

      五、 绩效考核时的表现

      从众多的观察实践中我们发现，可以从店铺的绩效考核中看出店长的管理能力优劣来。

      糟糕的店铺往往在发放工资时员工的情绪低落。员工埋怨、吐槽、甚至咒骂、打架、离职现象时有发生。

      绩效考核出现问题，多数是在前面的工作没有做到位引起的；少数是个别老板的不良行为造成的，这不是今天的题目所讨论的范畴。

      管理好的店铺，发工资的日子往往是喜庆的，仿佛总是明朗的晴天，大家喜气洋洋。

      即使有个别不合理或有问题的考核结果，优秀的店长在月底结束之前几日就开始找老板或总部人事部门核对、沟通去了，或者在找员工讨论、谈心了。因为他心里明白员工的利益与积极性的重要性和自己的责任。

      “画”到这里，是不是那个优秀的店长“形象”凸显出来了呢！