来源：汽车服务世界

前言：前一篇在文章后面有人评论，“效率和质量怎么同时进行？”，那么接下来看看老刘的店，怎么让洗车又保证效率，又保证质量，又保证赚钱的。

    老刘传统经营洗车店10年，中间开过两家分店，一个因合伙问题，无心继续合作而退出，一个因为盈利低于预期，同时管理十分头疼，失败结束。而在老刘老店也慢慢感觉吃力的时候，遇到了著名咨询顾问大川，问题开始得到改善。让他能不断的解决和突破目前店面遇到的难题，更认识到开1个店和开1+个店存在根本区别。

    春末夏初，老刘在为小伙子们发工资，10年来他从未如此的发过工资。在一个月亮皎洁的晚上，一台验钞机，一个移走茶具的桌子，桌边围着员工。“洗车技师”最高一人发出了8214元的工资，其他人在6000-7000元。而在之前，他们的平均工资为3000-4000，工资较之前大约增长了100%-200%，这令在场参与改进的洗车工喜笑颜开。

    而老刘更比发3千多工资时开心，因为他赚的并不比之前少，管理更是轻松的不少。那晚是改进第4个月结束的时候，也是第一阶段工资改革的结束，第二阶段工资改革开始的日子。而4个月内，老刘是如何“算计”的，让员工赚钱、门店赚钱？让洗车赚钱、让洗车带来转化的？

这一切离不开2个至关重要的准则：

1.洗车流程做减法，服务做加法；

2.洗车价格增至合理，分类客户精细运营。

1. 洗车流程做减法，服务做加法。

    A.洗车最大的成本是浪费，工位浪费、时间浪费、物料浪费、管理浪费。

    以前店里小伙子洗车老刘总感觉慢，老刘总会和洗车的小伙子说：“你们现在洗车和我过去洗车速度啊，差了好多”，然后会示范一下动作，但是最终得来的结果却是，小伙子一边听一边忘的的结果。现在老刘决定，解决这个问题的办法，是将洗车流程全程记录，每个节点的时间和浪费的时间都会体现在上面，这样大家都有数，白纸黑字一起改。

    在最初的阶段，老刘对原有洗车方式，抽样3台车，对洗车流程等做了全程记录。

    车辆入工位、开始冲车、结束冲车、喷洒泡沫、外部清洁、外部擦拭、脚垫清洁、内部擦拭吸尘、移除工位、交车。使用秒表计时，提现在纸张上。最终发现，如果减少时间的浪费，洗车保守估计可以快10%。同时发现清洁脚垫的时间过长，仔细观察下来，脚垫基本都要拿出来清洁。丝圈脚垫、大包围脚垫等，整个清洁时间在3分钟左右，这是一个很大的时间支出。

    按照老刘的经验，上海本就泥土不多，有很多车都是一个人使用，且按时清洁，脚垫并不是很脏。但是过去由于没有效率观念，脚垫都是按部就班的冲洗，浪费了大量的时间。

老刘梳理了3个问题：副驾、后排用不用冲洗？脚垫怎么洗？怎样省时间洗？

    通过咨询和客户调研，发现客户并不认为冲洗脚垫是必须：一来副驾后面都不脏，冲洗没太大必要，再者冲洗脚垫肯定会有水，车里很难干，不太健康，而包围脚垫水容易进到夹层，也不是很好。

    最终确定的是，正驾驶选择性冲洗。副驾驶和后排，80%情况下，用毛巾擦拭即可，只要能快速干净的解决问题就好。这样就，单这一环节，就大大提高了洗车的时间

    其他的浪费，比如毛巾吸水量导致的慢、工具摆放不合理导致的取放慢、不合适的清洁耗材导致的慢等，均一一解决，并且反复练习，一起总结出了最节省体力的，快速高效高质量的洗车方案。洗车市场控制在两人平峰15分钟，高峰在12-13分钟。留下表格，最终这个高效、高质的洗车流程便被定了下来。

    B.服务最终是贴合人性，消费空间不匹配，客情太以老板感情为中心，接车交车太随意。

    一次与经常到店洗车的朋友喝酒时，老刘问朋友，门店有没有什么你觉得可以改进的？朋友就直接说了句：“我也代表了一部分客户，平时比如去吃饭、喝茶、和咖啡，人家店里都整洁亮堂，你看你那，衣服乱、场地乱、没服务，我可是看着你老刘去的啊。”

    这些客户，有多少是老刘自己维系的，有多少是真正冲着门头来的，老刘心里有谱，这也是他心痛的地方。过去两个店失败，就是以为一个店经营好了，其他就可以，可是开了才知道新店的客户不认识他老刘啊！

老刘回到店里，拿起本子，开始记录店内的情况:

人：头发不清爽、上身一样衣服、下身不一样；物：摆放没有规矩、凌乱。服务：接车交车没有服务意识，随意。

    在人这一块最开始采用的是最简单的，统一上衣、都穿牛仔裤，头发不愿意打理是吧，正好冬天了，老刘给每个人配了顶帽子，你别说，还真像那么回事儿。摆放根据效率改了一部分，老刘回想起展会上的一些好的东西，为墙上做了打孔版，收纳箱，这就解决了凌乱的问题。

    改进洗车的交车接车服务方式，这块对员工的意识要求高，所以交接车成了他改进的重点。老刘为接车交车做了一点调动，秉承接车，仔细一点，交车，超出预期一点的原则进行。

    接车：真诚+笑容+主动。演练、流程、固化，几个月了，老刘还在不断的自己抓这块，用他自己将，现在一个一个小的做，我不信做不好。

    交车：常备了架子、扣子等，帮助收纳客户敞开凌乱的票据及线束等，我真实为了让客户感觉好一点。

2. 客户分类精细运营，洗车价格增至合理。

    A. 客户分类精细运营：如果连自己有多少个客户都不知道，被动的做着生意，怎么引领客户从而提高业绩。

    老刘使用了一款软件，目前使用的开单、进销存、数据分析等，没有一个使用的好的，要么是技术工用着不习惯就不用了，要么就是前台觉得麻烦，就不了了之。本来是为门店运营，带来简单和高效的工具，可是最后使用下来，却没有发挥好。

    老刘在精细运营上的改变思路是：根据过往客户的消费历史、车辆水平、消费频率等对客户进行分类。分为钻、金、银、铜四类，针对不同客户未来做营销，针对不同客户分配人员进行跟踪转化。目前是初步进行了数据收集和人员的演练，在未来将实行真正的深度运营。

    B. 客洗车价格增至合理：如果改进洗车后，门店在这个项目上一直亏损，谁还愿意继续改进？

    老刘心里深知这样的洗法，肯定就是亏损，因为不赚钱就是亏损。工资、房租、耗材、广宣、维修基金、客户基金、团队基金、其他、利润，当这些仔细的被列出来的时候，30元够么？

    当前的洗车价格一直保持低位，大家都在这个水平挣扎，由诸多的因素造成，低价竞争、品质落后、定位紊乱等。如果想突破这个怪圈，必须得有项目的定位和价值。

老刘这个的问题解决办法是：1.树立洗车价值，提高价格；2.增加转化方式及项目，提升转化收益。

    熟悉洗车价值，从而提高价格，是本次洗车改革的核心，前3个月的测试，已经测试出合理的洗车流程，及“钻、金、银”客户的需求，针对此有了标准的流程及规范。所以第4个月边迎来了洗车的涨价。

    在涨价之前，为了保险起见，老刘做了客户调研、问卷调查。比如这一组数据：过去洗车的收入是，800台*30=24000元；如果涨价至50元，以调研及预估流失率25%计算，洗车收益为800台*75%*50=30000元。从数据上反映是没问题的，老刘更放心大胆的做了。

    在涨价上，老刘也是增加了一些自己的“算计”，在全面的形象、工具、人员专业，流程专业、服务专业以后，老刘在涨价时，针对每个到店客户都会讲解涨价缘由。而对于第二次到店，则正常的服务。

    在涨价的事情不断的在进行时，提高转化率也在提上了日程。车辆清洁时查看轮胎的胎纹及是否有隐患、刹车片的情况、漆面的专业检测灯，这些都在固定销售话术后，在洗车上起到了很大的转化作用。

总结：

    每一个小小改革的后面，都有经营者的良苦用心的设计、验证、成型。运营中，效率是门店的生命，每一秒时间的浪费都是罪恶，服务的提升是最低成本的投入，而且往往是获得高产出的通道之一；如果满足质量和效率，洗车价格提升则是顺理成章，而这一切的“算计”更是为后面精细运营埋下伏笔。

作者   周春阳