上月在河北区域一家店培训，那家门店一天的进店量在80台左右，刚到店，从我的角度来看这家店并没有什么特别之处，相反环境、服务流程做的都一般，而随着我和门店老板以及客户的交谈，我发现这家店的老板有自己的一套盈利方式---维系VIP客户。

    这家店在当地已经开了有19年，80%的客户都是10年以上的VIP老客户，不论客户换什么车还是一如既往的在店里保养和维修，因为信任。

    而店里的老板也会定期的举办一些老客户回馈的活动，比如买两桶机油返现、比如每个月带着VIP老客户外出自驾游、周边游、烧烤，和这些客户做“朋友”，而这些朋友也会经常介绍一些新的客户给门店，形成一个良性循环，客户基数越来越大，生意也一直很好。

    所以，我想说作为门店，我们一定要让我们的VIP客户享受到VIP服务，让VIP客户“死心塌地”的留在店里做维修和保养，这样门店才会有一个良好长期的发展。

    那么门店应该怎么做，才能留住VIP客户呢？很多门店一直在讲，我们店开了很久，VIP客户如何如何多，而究竟VIP老客户还有多少？在这些VIP老客户中对门店满意的有多少？

门店这样做，你的顾客都想成为VIP

    1、将服务的理念真正的深植每个员工的心中，在日常的门店经营中，店长要反复提醒员工对顾客服务的关注，在员工会议上结合实例对顾客满意度加以讨论。

    要征求顾客的反馈意见，并将顾客满意度作为员工业绩评估的一部分。明确相应的期望值和最低顾客服务标准，并具体到位。

    2、站在顾客的角度来看你的门店，做一项顾客意见调查的时候，首先自己或员工扮作顾客填写一份。

    调查表中是否列出了店员都认为无关痛痒的问题，是否涉及了人们习惯回避的问题，是否能达到你调查的目的；邀请顾客在店铺会议上发言，听听来自顾客的真实意见要比展示图表更有效。要想建造顾客忠诚度，还要重新调整顾客对杰出服务品质的期望。

    即不要仅仅满足期望值，更要超越期望值；要提供一个独特的，能让人记住的服务。一旦有可能，就个别化，甚至定制服务，这样顾客与汽服门店之间就建立了一种伙伴关系。

    1、VIP特定回馈活动：生日回馈—除生日卡或小礼物外，VIP顾客生日当月来门店消费，可享受折扣优惠；节假日回馈—如母亲节送康乃馨、国庆节送汽车保养指导。

    2、可咨询老顾客意见：收集他们最期望我们举行的VIP活动。

    3、消费回访：在顾客购买回去后，我们要在适当时间打电话询问顾客，对此是否喜欢、使用是否舒服、是否有什么疑问。

    4、始终如一：我们要让顾客了解到我们不光有优质的产品，我们还有周到、热情、细心的服务，无论售前、售中、售后服务，都始终如一。

    5、在乎顾客的心理感受：用感性的行动和语言感知顾客，没有人会拒绝别人的关心，没有人会拒绝心里的那份感动。

    如下雨天来店消费后的顾客，出门前询问有无带雨伞，无雨伞时在收取押金后提供雨伞，并叮嘱如有淋雨，一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息，感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客，顾客也会牢记我们。

    6、情感链接渠道 

    其一，可适当在门店推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”，促进店铺员工重视顾客维护。

    其二，门店应建立有效的短信库，给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对ta的关心。过于商业的信息会让顾客反感，只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

    ①节假日短信：短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿，避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

    ②生日短信：短信的重点是提醒顾客今天是她的生日，并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

    ③换季短信：如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

    ④联络信息：多时不见的顾客，可透露出我们对她的想念，并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的服务顾问直接给顾客发信息。避忌出现询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

    将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计，作为门店员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。