来源：汽车服务世界

     本文根据笛威欧亚集团副董事长黄国相于11月1日笛威欧亚第18届峰会上演讲内容整编，为便于阅读，略有改动和删减。

     2016年，百度和谷歌通过对一年的搜索数据分析得出，年度排名第一的关键词是用户体验。

     华为任正非在2017年2月25日的零售课堂上，曾对用户体验有如下言论：用户体验是我的唯一标准；最佳用户体验是制胜关键；在用户体验上深耕细作。

     阿里巴巴马云在2017年4月5日的新华金融信息商品交易中心中表示，未来企业竞争聚焦在服务能力和用户体验。

     这些著名的企业家无一不高度重视用户体验。 我的体会是，用户体验就是用户使用产品和服务过程的主观感受。 

一、用户体验营销的认知

     用户体验的三大关键要素是用户、产品和服务、主观感受。

     对修理厂来说，我们首先要明确我们所服务的对象其实是两个，即车和人。我们的痛苦在于车有毛病人不认，因为人感觉不到。为什么人到医院，他愿意马上医治，因为毛病在人的身上、能直接感知到。但是在修理厂，因为毛病出现车身上，人无法直接感知，存在着转换的问题。

     这样的转换就需要进行车辆的功能体验。车辆的功能体验主要是五大部分，安全性体验、经济性体验、环保性体验、美观性体验和舒适性体验。比如刹车功能就属于安全性，自动变速箱属于安全性和经济性兼有的。

     在修理厂，我们现在基本都有预检。预检后我们可以通过照片以及语言沟通的方式跟客户进行连接，让客户有一个车辆的功能体验。我们要将车辆的痛点转换成人的痛点，也就是说将车辆的功能体验转换成车主的情感体验。

     而车辆又是不会说话的，需要我们的信息传递来完成，就是说体验要靠人的五官来完成。同时，体验又是需要产品和服务的，我们提供的产品和服务一定要有差异化，这样才能让客户在体验后产生尖叫。

     我们要明白一点的是好的体验才会让客户买单。用户体验与业绩关系：客户转换率=客户体验项目数量*客户体验率*产品单价

     而用户体验营销的核心就是，传递信任的价值、激发购买的情绪，达成交易，其本质是赚钱，实质是一种思维模式。 

二、用户体验营销与过度营销的区别 

     体验过程中，我们一直存在的困惑就是体验营销和过度营销的界定。其实这两者有着明显的区别：

     体验营销中我们提到要有五官感知，我们在修理的现场其实是有一种营销方法的，就是“五到”感知营销，它主要包括用眼看到、用耳听到、用鼻闻到、用嘴说到、用手摸到。

     用眼看到：通过现场实物或者图片/视频/信息/图表/演示文稿和其他视觉效果，眼睛看到的机械/电子/橡胶 /油品/液体/污染物等元件的磨损，老化，变质、变味、松动，裂纹，损坏的故障。 

     用耳听到：故障发出的声音，感知到异常，如发动机噪音/刹车异响/车身异响/雨刮/玻璃/天窗/车门/前后盖/悬挂避震 /排气管/消声器/轮胎/轴承/皮带.响声的原因。有金属疲劳的机械响声/松旷的响声/橡胶间隙老化响声/螺丝松动的响声/气流的响声。

     用鼻闻到：焦味 臭味 霉味和其他异常味道的体验过程。如空调，轮胎、刹车、、液体，油品、橡胶等产生的异味。

     用嘴说到：车主的诉求时说到。服务顾问和技师说到，询问客户使用情况，用检测数据与标准数据说到，用故事案例说到，引起客户修复情绪的相互用语言对话。

     用手摸到：触摸感觉到的温度、磨损、厚薄、突起、凹陷、光滑、粗糙、间隙、松矿、拉长、断裂等过程。 

 三、“五到”感知营销在修理厂如何落地

     前面我们谈到了“五到”感知营销，那么对于企业而言如何用是关键。可能很多人觉得这个流程很复杂，难以实现。

     我们首先需要知道一个用户体验要多少时间。一个服务至少要四个模块，而四个模块至少有12个核心，包括预约、接车、写单、报价等等。这12个核心存在68个细节，68个细节又存在“看、说、听、闻、摸”这五个感知环节。

     传统的运作方式和增加这些体验项目后相比，工时实际上至少增长70%。原来一个写单员每天都接待好几十台车，但是我们要的不是写单员，因为写单员对修理厂没有作用，我们要的是服务顾问的角色。

     一个服务顾问在做到这些体验后，可能相同的工时只能做到10到16台。我认为我们甚至可以让一个服务顾问每天接待3到4个就可以了。

那么这样在面临维修人员接待能力不足的状态下，我们要怎么办？

     1、我们要选择第一次到店的客户，因为第二次到店的客户可能会有反感，因为他可能已经懂了这些知识；

     2、我们要选择第一次使用新产品的客户；

     3、我们选择产品转介绍的客户。

     另外，修理厂有了客户选择后，就必须选择产品。产品是根据客户的痛点选择的。我们的四大关键产品就有38项细分项目和产品，这些项目每一个拿出来都会引起需求。

     所以我们必须要选择好痛点和需求，我们的第一选择应该是高频高利润的，中频高利润的放在第二位，低频高利润放在第三位。但是这个必须在以下的排序基础上去把控，即安全性项目是第一类的，    环保性项目是第二类，经济性项目是第三类，美观性和舒适性项目是第四类。

     我们要在以上的整体原则上，结合客户的支付能力去推荐相关的产品和服务。而这需要服务顾问和店长的把关。

四、如何建立用户体验系统

     前面我们一直在说用户体验的重要性，那么我们的修理厂要如何能真正建立起自己的用户体验系统？

     首先，我们必须做好客户体验设计，包括服务理念、体验流程和体验目标。

     体验设计中，我们必须要让每一个人都清晰体验流程。而关于体验目标，我认为如果我们做好体验，我们的客单价不能提高30%，那么我们的修理厂相当于白做，甚至可以说修理厂根本没做好体验。

     而服务理念，我认为有个最基本的理念就是，车进店车必检，不检服务人员就是失职，不检出了事故你就是在犯罪。

     其次，我们的客户体验专业团队必须到位。团队的到位包括人员的专业化知识、业务技能、话术以及工具和服务场景等。

     在这里，我们还涉及到一个团队的分配原则。因为我们传统的项目跟员工是没法分成的。所以我们要改变我们的分成模式。

     但是现在机会出现了，因为我们有了高利润的产品。比如我们的高利润产品的毛利润都在200%-300%，我们可以拿出一部分来奖励员工。而奖励员工最好的做法就是按日发薪。当然，这种做法只适合选定某个项目来做。

     第三是客户体验的管理体系，包括跨职能工作机制、角色/职责/对应业绩指标、过程案例管理系统、会议改善系统、培训系统、客户反馈系统、体验手册。

     第四是客户体验工具库，包括客户需求调查工具、数字化工具库、体验反馈工具，比如自动变速箱换油机、蒸发箱可视检测仪、刹车油测试表等等。

     最后就是客户体验IT系统，包括客户需求调查、数据分析工具、实时分析管理和从小数据到大数据的管理。