来源：汽车服务世界
本文是小拇指总裁兰建军在智·未来 2017汽车维修养护与事故车产业国际峰会上的发言内容整理，为便于阅读，略有改动和删减！
做快修的边界
2017年，我们在长肌肉，但是长了一年肌肉之后还是有很多的感悟。我们以前做油漆，是社区模式。
十几年前加盟小拇指只需要三百平方米、五百平方米，因为做社区店。但是今年我们的日子比较难过，环保特别厉害，凡是社区型的钣喷中心都受到非常大的压力。
周边居民对我们的印象都不好，喷漆味道大，影响生活，所以我们钣喷业的社区店业务模式现在比较糟糕。
小拇指三年前开始转型做快修，当年转快修的时候没有想到快修是那么的复杂。
做快修挡在我们面前最重要的事情是什么？我认为是快修的边界问题，什么是快修？快修做什么，快修所坚持的服务理念到底是什么？
实际上我们经过了这三年的快修实践和努力，对汽车有了新的认识，我们觉得汽车经过这么多年的发展和努力，其实已经是非常成熟的一种产品了！这种成熟的产品带来成熟的设计和保养，按照主机厂的工程师说，汽车如果好好保养不一定坏的。
为什么飞机可以不坏，为什么铁路可以不坏，就是因为保养的好！现在有很多国家，特别像韩国这样的国家，社区保养店做的非常好，造成很多修理厂没有车可修，绝大多数的故障是可以在社区店保养的时候检测和发现出来。
2017年有两个趋势，一个是线上闹够往线下闹，第二个是大的闹够开始往小的闹，一个重要的特点就是凡是大体量的都在做社区业务，因为这是趋势。
我们已经有很大的坎坷，因为我们发现未来真的没有什么好修的，除了事故车之外。
这几年事故车是直线下降。高铁的普及，给人们的出行带来巨大的变化，同时也带来一个很重要的影响，就是从今往后事故车会成倍的下降，车辆的使用率会成倍的下降。
铁道部还要修很多的铁路，高铁建成之日就是事故车大幅度下降之时，也就是说大型的修理厂综合店，开始焦虑以后怎么活？以后是无车可修了！
所以大家都抢快修店，快修才是真正汽车后市场未来发展之福，但是快修店小，承载能力有限，很多人用所谓综合性修理厂的模式来做快修店，十个人里面有九个是死掉的，为什么？我觉得很重要的问题是不知道快修店在干什么，很简单的一个案例，价格战！
我们这两年听到最可怕的就是价格战，导流完了就是价格战，换油开始搞价格战。起初我也有一点慌，换油一百块钱都不要了，我们怎么活？有些机构甚至说不要钱了。
实际上这一两年下来我发现快修好像不是因为免费才存在的，因为快修不是修车，快修的实质，三分修，七分养。
很多门店营业收入有多少是养车带来的？没有！所以我们赚不到钱。消费者实际上是对后市场不满意的。现在我们终于认识到线上为什么打不过线下，不能把线下的饭全部吃掉，就是因为消费者需要服务，需要专家性的服务，但是怎样的服务才叫专家性的服务？
本身车应该是三分修七分养，可是我们都是修车的，在养车这个领域当中根本没有人给消费者提供所期待和需要的服务，所以消费者非常的焦虑，我们也很焦虑！
我们投了很多的钱，很多人一直以为保养是很低端的事情，但是实际上我们这一代人的生活品质就在于没有保养的想法。现在人的时间和对生活的享受在于快，所以在快修问题上了解消费者的需求是最重要的！
快修的客户画像
做快修首先搞清楚我为谁服务，我对客户有两个维度，一个是对金钱敏感的，一个是对时间敏感。
第一个是屌丝，是有时间没有钱，这一帮人就是比价，我把这帮人叫做峨嵋山上的猴子，你喂食的时候就来了，他们的特点就是比价！
现在很多烧钱的所谓的线上公司，烧了半天就是把这一帮人烧的没有情绪了，这些人到了门店，低价竞争，你不便宜我不来，我有很多时间没有钱，我就比价格。
第二个就是出租车司机，对时间和金钱都比较敏感，最希望的就是低价。
第三个我们熟悉的叫做拆迁户，对金钱和时间都不敏感的，但比较张扬，拆迁户是少的，可遇而不可求。
第四个也是最重要的，能够为我们所谓商业模式带来支撑的人群应该是财富精英！就是用自己的时间，专业时间去挣钱的人，我们整个行业，社会的发展就是分工，分工就是用我们的时间去干最擅长的事情你才能够真正走向富裕，你的效率才高！
我们专注了一项效率最高的事情，然后去交换，这群人才是真正的所谓叫财富精英，这些人知道时间的价值，他们把自己的时间用在修车、养车上面。
除非修车养车是他的兴趣爱好，否则他的时间用于他真正的专业和业务上，会带来更大的受益，所以当我们看重这一点的时候，真正被价格战吓住的人，首先一点就是自己的客户定位不清晰，卷入价格战的。
我们八百多家加盟店，现在有五百多家加盟店已经开始转型做快修了，很多线上公司有大数据，我们有小数据，我的小数据看到的是我们的加盟商，我们的门店业主一旦在客户定位不清晰的情况下贸然的卷入到所谓的价格战，那么这个门店的业绩根本没有增长，为什么？
因为你卷入价格战的后果是门店的员工没有去成长的动力。
你看业绩不好，员工会跟老板说活动力度不大，补贴少了，应该降价，而我们活动力度大带来的就是屌丝，比价来比价去的人，把我们门店信息打没有了。
加盟店小不是问题，我们的客户群体就是这些财富精英，少跟我说降价和流量，在小拇指体系做快修，少走下坡路，要走上坡路，大家要把能力建设起来。
快修客户关系的核心是专家服务型
所有的汽车后市场的产品和服务，就像家具里面实木，红木一样，好的项目和好的配件包含了很多所谓服务价值，我们的门店连这个刹车片为什么比那个刹车片贵三倍都不清楚的时候，怎么可能卖出去刹车片？
当我们的顾问或者是技师真正成为专家顾问，我们就真正赚到服务价值的钱，门店意义就是在服务价值。
我们快修门店最关键的是客户关系，客户关系的核心是专家服务型的客户关系，客户希望与具备专业能力的服务人员建立良好关系。不是因为你倒茶倒的快，咖啡泡的香，你的咖啡再香，香不过星巴克，你环境再好，好不过五星级酒店，唯一可以吸引客户就是专家服务能力。
当我们专家服务能力降低之后，我们门店没有价值，专家服务能力建立关键是老板思维，进门就走上坡路，不降价，不导流，客户就在我们身边，客户为什么不能在这里消费三千块钱，如果没有就是我们专家不行。
系统打造服务能力
为了达到这个目标我们设立整个网络培训计划，这两年我在练培训功，培训的背后是什么？我们的信息化可以把每一个服务的能力建设拿出来，上图绿颜色是标杆值，蓝颜色是标准值，红色就是实际值。
有了这一块我们才有真正服务系统指导，点对点的服务系统指导，而且这个培训是网络教学式的，你有问题，你有缺陷把它提升起来，当我们提升了以后发现我们的客户关系管理出现了很好的业绩趋势，高黏度客户一年可以达到三千到四千块钱的回头率。
小拇指45%的毛利是及格线，超过60%我们也需要打压了，是有问题的，当然我们的系统也有！
我做快修，实际上是一个思想修炼，快修要赚到七分养的钱，七分养的钱是客户的信赖关系，我们如果只投硬件不投软件是不行的，只到外面学技术，不学真正的客户关系思路是不行的！
所以说快修是未来中国汽车后市场发展最有潜力，也是门槛最高的一块，当我们把快修这个行业做好，大家就真正进入蓝海，可以真正成为汽车后市场未来的主人。
