来源：汽车服务世界

     日前，《2017中国乘用车售后服务满意度报告》、《驰加中国2017乘用车后市场服务白皮书》（以下简称“白皮书”）两份报告相继发布，其中车主维修养护习惯发生了一些新的变化，概括如下：

     1、4S店受到快修连锁品牌冲击，质保期外的用户下降幅度达到6.5%

     2、将近九成的用户希望车辆维修保养时在旁边观看

     3、维修费用、地理位置成4s店质保外客户流失原因，是快修连锁品牌优势

     4、超六成客户考虑尝试APP汽车保养 

     用户选择在4S店保养的比例下降

     白皮书调研发现，快修连锁熟练运用移动支付的消费模式，受到车主认可和采用。以北上广深为代表的一线城市用户，以及包括厦门、无锡、合肥等在内的二线城市用户，其对快修连锁品牌的使用比例及忠诚度明显高于其他城市；随着快修连锁品牌网点布局的渠道逐步下沉，传统4S模式将受到冲击。

     《2017中国乘用车售后服务满意度报告》中显示，用户选择在4S店进行保养的比例呈现下降趋势。对比连续两年质保期内外用户的保养渠道，质保期外的用户下降幅度达到6.5%。 

     维修费用、地理位置成出保后选择的主要考虑因素  

     随着消费者自主养车意识的升级，对车辆进行的主要维保项目集中在“汽车大、小保养”，这一比例达91.92%。而常规的“轮胎修理更换”列第二位，占比24.12%。

     在“汽车精洗”“轮胎修理更换”这两项中，选择快修连锁品牌的比例要高于4S店。

     白皮书还发现，在选择快修连锁品牌方面，消费者对地理位置是否便捷、服务态度是否专业良好，及收费标准是否合理等因素最为看重，所占比例均高于其他因素。

     而《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示，维修费用、地理位置成为用户出保后选择社会渠道的主要考虑因素。 

      维修保养工作透明是用户的基本需求

    《2017中国乘用车售后服务满意度报告》显示，维修保养工作透明是用户的基本需求：将近九成（89.1%）的用户希望车辆维修保养时在旁边观看。当用户希望观看车辆保养过程而4S店无法满足用户需求时，会严重影响用户对维修可视化的满意度。  

     超六成客户考虑尝试APP汽车保养

     在针对使用电商APP进行维保服务的消费者调查显示，超过半数用户表示会考虑尝试APP保养；但在实际使用过程中，对电商APP不了解以及传统渠道足以满足需求，是用户无法真正拥抱电商APP的主要原因。

     从细分年龄段来看，20岁—35岁的年轻用户群体对汽车服务电商的接受度最高，更为看重APP的价格优势；尤其当涉及汽车美容保养项目时，超过半数被调查车主希望价格透明，减少不必要的支出。而46岁—55岁的成熟消费群体，拥有更强的经济实力，更偏好于APP平台中提供的线上预约服务，如在进行汽车精洗时节省等待时间。

     报告显示，使用APP保养各有利弊：超过六成（62.81%）的用户表示愿意考虑使用APP保养，已在汽车服务电商渠道保养过的用户对APP保养的接受度最高，31.34%的用户表示未来肯定会考虑再次使用此种方式。

     操作繁琐是用户对APP保养的第一认知，但同时有26.97%的用户认为该模式可以使自己的选择更丰富，29.39%的用户认为该模式价格更透明，能够避免上当。不了解这种保养方式（47.07%）、传统的维修保养就可以满足我的需要（26.20%）、APP保养的方式操作太麻烦（22.04%）是用户不考虑使用APP保养的三个主要原因。