来源：汽车服务世界

      本文是车享品牌公关总监张宇翔在2018(第六届)汽车服务世界大会智库峰会的发言实录，如有出入敬请谅解！

      2017年，车享家的直营门店数是1200+，经过两年的发展，车享家的用户总数已经达到300万+，覆盖城市120+。

      2018年，车享家要做两件事情。

      第一是规模建设，包括网点数的增加和用户数的增加。车享家的网点数会从2017年的1200+增加到2000+，其中包括直营、托管和认证门店，用户数有大幅度的攀升。

      第二是效率优化，我们会持续提高、优化自身效率。其实不是车享家，整个行业效率都需要进一步优化。

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门店效率为何低下？

      大家都有一个非常深刻的感触，整个行业的效率实际上有很大的优化空间。具体表现在三个方面：第一，用户需求满足不精准；第二，供需匹配效率低；第三，门店盈利周期长。

      用户是千人千面的，而我们很容易对用户的需求判断有误差。

      举个例子，春季过后马上到夏季，需要大量使用空调，我们商品库里面有两个商品，一个叫做空调管入清洗，一个叫空调蒸发箱清洗。这两个名词行业人士都很熟悉，但大家有没有想过，用户对这两个名词了解吗？

      这两个商品其实解决的是同一个问题——空调异味，只不过管控的异味部位不同。但是用户理解的和你真实提供的东西是有差别的。

      举这个例子是为了说明一件事：用户需求和后端门店、供应链所提供的其实是有区别的，沟通的不好，就是鸡同鸭讲的状态。

      大多数门店在互联网工具进入行业以后都开始做线上承诺。表面花好月好，但是车主到了门店却无法兑现承诺，说白了，线上线下闭环体验的一致性没做好。

      大量的非标准零件在用户到店以后才开始进行供需匹配。这种情况下效率就出现了问题，这也是从业者最头痛的问题。

      此外，从业者面临的问题还包括新入门店增加、环保政策、门店经营成本上升等，多重因素导致门店盈利的周期越来越长。

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车享家重构“人、货、场”，实现线上线下闭环体验的一致性

      我们依照现在新零售比较常用的方法，将整个过程分为人、货、场三个层面。

      人：用户分层，千人千面。根据不同的用户将他们进行分层，最终目标是实现千人千面。以淘宝为例，每个人打开自己的淘宝，界面都是不同的，每个人打开今日头条的推荐内容也是不同的。

      今天的互联网行业已经真正实现了千人千面。而我们汽车后市场呢？需要继续努力，实现千人千面。

      货：商品归类，场景分层。从过去的商品归类到现在的场景分层，我们要做的应该是以场景来拉动商品供应。

      场：门店分级，一店一策。场说的就是门店。门店应该划分出不同的分级，最终要做到的应该是一店一策。在不同的位置、城市，对门店的经营都该有不同的经营策略。

      下面进行具体的说明。

      人：小白用户、似懂非懂、老司机是我们按照现在的用户对车辆了解程度所进行的最典型的用户画像。

      首先是对车什么也不懂的小白用户；其次是对车辆的信息、保养知识似懂非懂的人；最后一个是满满自信的老司机。

      中国的用车群体非常庞大，原则上应该是似懂非懂的人最多。但车享家目前运营的三百万用户里最多的却是小白用户，这远超我们的想象。

      全世界的汽配行业70%~80%用户是男性，但为什么中国的整车销售比例里男女性的比例差却不是这样？

      实际上，中国的很多女性车主都把车辆交给她们身边认为懂车的朋友，让他们去代为进行车辆的保养。

      这反映了一个现实：我们的用户并没有很好的被满足，无论是门店的运营展示、商品推荐以及车辆定制化服务都是完全不一样的。

      货：按照商品的感知力可以把商品分成三层。

      第一是基础——洗车、保养，即便是最小白的车主也知道车脏了是要洗的，开一段时间是要保养的。

      第二是进阶——冬季防冻、夏季防爆等。这个层面大多数属于养护类或安全性的预防类，也可以把他们称之为隐性刚需，类似于医院的体检、洗牙，这一部分是需求是最大的。

     第三是延展——基于车况购车、卖车。

     场 ：分为两个步骤，一是对场景进行标签分类，二是梳理场景下的服务需求。这也是车享家正在做的事情。

      场景的标签分类可以从用户、地域、行为、气候、节日等角度进行划分。

      比如说按气候划分，安装了车享家APP的人就可以看到现在推送的是春季养车攻略，不同的季节推不同特性需求的养车攻略。

      这是基于商品的场景化进行的服务，并不是推所谓的折扣或者便宜。我们把全年按照气侯分为四季，春颜，胜暑，秋藏，冬储。在夏季和冬季车辆安全性的隐患其实是最大的。而春季秋季偏美容养护类的需求是最大的。

      而无论何种场景下，用户的的需求无外乎品类、内容、商详、运营等。

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门店模式没有对错，但有先进和落后之别

      接下来是本次演讲的重点话题：门店。

      门店的状态可以简单的按照时间和收入盈利分为三个周期：培育期、成长期、成熟期。

      假设一个门店在十五个月之内可以实现盈利，我们可以根据不同的阶段来设置指标、配制不同的商品以及策划用户不同的攻略。

      开社区店老板们应该测算过，开一家社区店要做到盈利到底需要多少超级用户或者称之为核心用户？在每个阶段这类用户的比例应该是多少？如何从培育期的核心用户发展到成长期的核心用户？

     这其实需要一套体系和方法。

     2018年的模式之争，到底是线上占领线下，还是线下反攻线上？这其实各有争议。我认为，模式并没有对错，但有先进与落后之分。

      何谓落后模式？在用户端，给用户提供的价值只是购买供应；在商品端，只是做了海量商品的罗列；在门店端，不分优质客流和高质客流进行粗暴的导流，这就是落后模式。

      何谓先进模式？对用户提供的是服务的解决方案，对商品运用的是以场景驱动的运营策略，对门店提供的是一种价值赋能。

      这就是落后模式和先进模式本质上的区别。

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2018汽车后市场3个猜想

      最后，车享家大胆的提出来2018三个猜想。

      ➤猜想一：线下元年已到？  场景下沉，门店升维

      过去大量的用户在线上进行价格比较，今天线上的场景正在逐渐走到线下的实际应用和服务中，同时，原来作为被动承接线上流量的门店将更多的走出去。

      随着门店基础建设的升级，线上的工具端将成为基础设施，门店和互联网工具都将成为这个行业的基础设施。 

      ➤猜想二：竞争分层凸显？ 低阶竞争拼价格，高纬竞争拼价值

      我们看到，门店正在出现两个分层，一部分的门店趋于头户集中，而另一部分却依靠价格打的火热。

      随着先进模式的出现，行业里高维的竞争将趋于争夺用户价值，谁为用户提供更多的价值，谁就能占领市场。

      ➤猜想三：行业变革蓄势？  边界消融，门槛显现

      市场服务正在突破自由的边界。整个行业也在突破边界，它突破的是线上与线下的边界。门店不该再去谈所谓的线上线下之争。

      实际上，各种模式的出现、资本的进场会导致行业的门槛显现。以前开一家店会赚钱，而现在可能开很多家店都不一定会赚钱。

      车享家一直拥抱变化，和全行业一起期待2018的精彩！