来源：汽车服务世界

      门外的天依旧阴雨绵绵，洗车小伙子坐在凳子上抽着烟玩着手机，杨总皱着眉头径直的从洗车区走到休息室的茶桌前，一盏已经凉的茶像喝酒一样闷了下去。

      “兄弟，我对洗车快绝望了，这个部门是个彻头彻尾的鸡肋，还有最近的事情对我警示很大”，放下茶杯，杨总坐下忧心忡忡看着我。

      “杨总，你再冷静一下，我跟你说过，问题在你的门店基因”

      “对，这段时间我想明白你之前说的话了，以前没太在意，不好意思啊！自打前面新开了家门店，这边一些客户去那家洗了，都是优质客户，关系也不错，我厚着脸问他们原因大致就是洗车洗的不好

      “不过你个人维护客情关系不是挺厉害的吗？”我想再给杨总扎一针，醒醒神，就再反问道：“之前我也这么想，可当最近这段时间我越来越觉得靠感情维护不是长久之计，你之前也提过，靠感情维持的客情关系不可能开第二家店。我的店你也了解，我一个人在前面跑，你看看这些人，哎！”又是一杯茶下去。

      “你这样子是要喝酒啊，要不喝一杯”我调侃到。

      “哎，兄弟，别调侃我了，给我把把脉吧，这次我是是真心求教，希望你不计前嫌呀”。

      杨总我们是在2017年初一次做市场调研中拜访时认识，位于镇中的沿街店铺，凭借着5年当地开店的积攒资源生意火热。不过当看见洗车工不整洁的衣服，地上的烟头，还有自己擦车的车主，我眉头一紧。本想和杨总多聊聊，可是杨总正忙着招呼客人没有空闲，或许又把我当成的推销产品的人，简单的寒暄了几句，交换了名片。

      第二次见面是在某次会议上，正好有时间，我们聊的相对多了一点，但是对于我提到的洗车的形象就是门店的形象，洗车决定了门店的可持续发展度，并不是特别认同。核心观点大致就是，门店客户在他良好的感情维护下，整体水平不错。

      而这次见面，情况发生了改变，1年前不远处开了一家专业汽车服务店，主营美容和保养，服务水平和施工质量大大超过了杨总门店。这家店就像冬天的寒风，吹得杨总心头直发凉。

       从9个月前意识到问题严重到这次我们见面，中间他对洗车板块进行了3次“调整”。第一次，使用降价抢客户；第二次，请美容厂家培训；第三次，自己抓质量和人员管理，不过很不幸3次调整都以失败告终。

      截止现在依然员工松散，质量一般，车主无感。应了那句话，洗车部门的精神映射着整个门店的精神，客户不和你说可能是碍于情面，可一旦本地市场出现搅局者客户流失率将大大增加。

      很多门店都有洗车业务，洗车是车主进入到门店的第一入口同时也是员工的第一入口，我们这里通过杨总的店分析以下几种现象：

      一.洗车技师精神面貌，对客户会造成消极影响。

      二.洗车的质量，决定着车主留下的动机。

      三.洗车的部门的水平，决定着在当地同行的竞争力。

      1.洗车技师精神面貌，对客户会造成消极影响

      在第一次进杨总店的时候，一线员工衣服不整洁，地上烟头不及时清理。

      这虽然只是一个表象，可是其背后的原因就是门店的管理结构出现了危机，造成了员工没有及时清理地上垃圾的习惯。还有更重要的是个人形象，当员工穿上工作服的时候，其个人代表的就是门店的形象之一，其的精神面貌直接影响着客户的消费心理。

     当你在饭店准备吃饭的时候，你看到你的菜是被一位头发、衣服不整洁，一看就是像没睡醒的服务员端上来的时候，你是什么感觉？

     同时洗车技师的精神面貌，映射了整个门店人员的精神面貌。因为在大部分门店中，门店技师大多都是是从洗车工提拔上来的，而新员工又会学着老技师做事情，所以当一个门店洗车工松散没有责任心，那么整个店的人员水平必然是有待考量的。

     2.洗车的质量，决定着车主留下的动机。

     杨总门店的洗车看起来很红火，那只是因为杨总在维护客情关系上有经验，很多客户也碍于面子并没有出现明显的波动。但是一旦外部竞争产生，就会打破这一平衡。

     由于客户随着消费理念提高，其要求也越来越高，其消费需求在更好的地方被满足，那么抛弃原来的地方也是自然而然的事了。

     就如一个正宗的重庆老火锅和不正宗重庆火锅店，你会因为和不正宗的火锅店老板认识就一直在那里消费吗？

     3.洗车的部门的水平，决定着在当地同行的竞争力。

     杨总之所以在没有优势竞争对手情况下可以很快活的生存，而一旦出现强势的竞争对手就立马一蹶不振，重要的原因是没有将随处可见的细节和质量做好。

     造成车主对门店的定位出现偏差：这家的老板不错，洗车自己留意一下还好。

     可是，老客户消费观念也有提高的，那么对于新客户这个方法并不是很凑效。这就造成了随着时间的推移，其竞争力在不断的衰减。

     洗车作为最高频接触车主的项目，一旦质量不稳定，很容易造成车主的担忧：“洗车洗不好，其他的我可以信任吗？”这也是门店最容易被同行攻击的漏洞，而且很容易制造理由陷你于不利。

     总结以上，洗车是接触客户最高频和最前端的业务，在员工培养路径上亦然，所以这个部门耕耘的好坏就反映着门店整理管理水平是否健康。

     那么，在面对这个问题上，为什么杨总使用的3招为什么解决不好呢？

     第一次，使用降价抢客户；

     第二次，请美容厂家培训；

     第三次，自己抓质量和人员管理。

     1.使用降价抢客户

     在以前的文章中提到过，降价促销是有前提因素的，降价促销是把双刃剑，很明显杨总这次降价反而重伤了自己。

     其采用的是充卡优惠的活动，希望通过卡来套牢客户。可是稍微我们深究就会发现，离开的客户一定是做过对比的，对比后其心中自然有数，所以这一降价策略对这部分已经流失或者快流失的没有任何意义。

     为什么说伤了自己呢？充卡的客户是没有对比过或者对质量要求暂时不高的客户，其本身就会暂时在门店消费，这一降价不过是将门店的应有利润有白送了出去。

     2.请厂家培训

     杨总请美容耗材厂家在雨天培训了一天，用于解决门店洗车和项目不干净、慢等问题。当时培训完毕，好了几天可是还没到一周还是原来的样子。

     这是为什么呢？请厂家培训也是目前绝大部分门店会寻求的方案，厂家为你培训其实就像身体疼痛给你打了一针止痛药，可是并没有找到病灶进行根治。而其中的病灶就是整个管理结构的问题。

     3.自己抓质量和人员管理

     杨总经过2次失败后，决定自己抓人员管理，可是在精力限下发现非常难实现，员工也是表面一个样背后一个样，中间开除一个也没有什么改善。因为员工和老板相处久了，知道老板脾气，再加上一趁一合，就更难管理了。

     最终这个方案也宣布失败。

     总结，这其实是指标不治本下的教训，想从吃药来解决癌变问题是几乎不可能的，唯有从根本出发进行解决方是长久之计。

     在门店的经营当中，洗车是重要的一个角色，洗车这个地方在各种表象掩盖下变得并不敏感，可是一旦出现问题，可能就是致命的，所以在正常的时候要多居安思危，避免被洗车慢慢的拖下水。

作者：周春阳