来源：汽车服务世界

     最近在一起朋友组织的群里面，一个老先生不止一次的说，汽车维修这个行业没几个人真正懂技术的，而且不断的提问一些在我看起来吹毛求疵的问题，比如凸轮轴信号在ECU控制策略中的作用是什么？反正此类问题在我看来，维修工都不需要懂的。

     但是最近遇到了一个问题，一个店里工人说一个伙计的别克车大保养后油耗过高，工人查看后发现火花塞装错了。我就让员工把更换前和更换后的火花塞都拿来，仔细研究。我不懂技术，我就让一个店的师傅过来看看，经过他仔细鉴定后认为，这个火花塞是可以用的，没问题。但是经过更换新的火花塞后，油耗确实不高了。

     由此就产生一个问题，这是技术的问题吗？我觉得这就是技术了。由此我就想到一个问题，一个维修工的技术水平究竟体现在哪里。为什么我们的技术客户不愿意埋单？

     我觉得维修厂和医院还是比较相似的。我们的维修厂不论是社区店还是综合厂，都类似于医院。三甲医院二甲医院，类似我们的三类和二类维修资质吧。换油中心类似于专科门诊，美国的NAPA类似于中国的医药超市。

     不管是否准确，姑且这样类比。车子需要更换坐垫或者安装一个导航，京东就去买了，然后到店安装，现在已经开始保养都超市买店里装了。

     就类似感冒了买个白加黑，自己吃。当然也有到门诊去开方拿药的。这个类比没什么问题。这类技术部分车主也逐渐不埋单了。因为客户觉得没有技术含量，我自己都能开放抓药了。

     下面一个就是更严重一些的了，比如牙疼开始去看专科牙医门诊了，类似保养就去专业的换油中心了。或者弄个双眼皮去专业整容机构了。下一个更高级的需要阑尾手术，那就需要去三甲医院了，就类似汽车需要维修的部分了，这个需要去综合厂或者维修店了。

     不管大小门诊，都需要体现专业性了。我们今天就分析一下，维修店和医院的专业性体现在哪里？技术价值体现在哪里？

     当然抛开一个前提，人无论得了多严重的病，都需要尽力去救治。车子花钱多就直接抛弃了。

     首先，医生现在基本都是科班出身了，乡村赤脚医生越来越少了，维修厂基本应该类似还都是赤脚医生了，科班出身的很少，要是按照工龄来考医生资格，那就更少了。

     医生有严格的资格认证，我们的维修工有吗？首先我们自己没有一套体系来确认谁是否专业，车主也无法确认谁是专业的，往往根据年龄的大小，沟通的自信程度以及干活的熟练程度来进行判断，所以他是不信任的，这是第一个从我们自身的人员素质来讲，不具备信任的基础。

     其次，医生在学习的时候，首先要明白药理，哪个药的作用是什么，效果如何？哪个品牌临床效果更好？类比到我们，就是我们的工人要懂产品，首先要懂速霸1000和速霸2000的机油有什么区别吧？要懂曼牌滤芯和国产滤芯的差别吧？要懂火花塞的热值和间隙吧？可是我们问问我们的员工懂吗？有几个能准确说出来的？有几个能给客户讲明白的？一个医生不懂药理无法给客户开方子，我们的员工不懂产品的差别就开始给客户修理了。

     我们的专业性体现在哪里？只体现在客户不懂，我们多懂一些吗？每次都拿着旧件去比对新件，一样了往上装，不一样了打磨一下往上装，这种专业性你是客户愿意埋单吗？

      第三，医院现在上来都干什么？查血，量体温，拍片子做心电图。我们车子过来后干什么？客户描述出问题后，你这是哪里坏了，我给你试试。为什么很多维修厂的工具不能到位那？医生需要设备的辅助来做科学性的判断，我们的工人也需要专业的设备和工具来辅助做诊断，但是有多少员工会读数据？会分析数据流？所以我们一方面要加大设备的投入，同时也要加大这方面的培训，让我们的员工懂产品的同时懂设备工具。

      第四，医生做手术，有基本的先麻醉的流程，具体怎么样的流程我也不懂，但是我知道我们很多维修厂干活基本没有什么流程。客户来了一群人围着，说干活立马全体开动。大师傅转、大徒弟看、小徒弟干的现象在很多的地方依然存在。这种问题不解决，就无法确保维修质量的稳定性。员工要掌握基本的施工流程和标准，做出规范。首先最起码我们的员工要知道流程，配合工具来实施。

      前几天朋友发来一个照片，上面是曼牌滤芯问我什么意思？其实很简单，就是曼牌滤芯上面有严格的安装流程。铁质的滤芯用手拧到四分之三处就可以了。如果你拿起了扭力扳手，从一开始就错了。

     第五，沟通。医生给你说这个药怎么吃，那个怎么摸，写上然后给你说。我们的工人那？最近遇到一个维修厂，接待兼厂长死活不在接车单上填写维修项目和报价，我就纳闷了为什么？回答说，我不用写，给工人说了都干什么他们都知道。再问，价格不需要报价，都是朋友的车，最后收多少还不一定。

     试问，我们和客户的沟通在哪里？我们要给客户专业的沟通。员工要懂问题的所在以及本次施工的项目，从而给客户进行专业的沟通，体现我们的专业性的同时让客户放心的来埋单。

     举例，您的车子是涡轮增压的车辆，本次保养使用的是美孚速霸2000的机油，您的车辆用油量是4.3升，机油滤芯用的是汉格斯特的，本次小保养套餐价格是298元，包含机油滤芯和工时费，保养后可以行驶里程是8000公里，我已经给您设置好下次保养的里程，他到时候会自动提醒。

     这是不是更好一些？这是一个简单的示范，目的是说，我们的员工要能够给客户最基本稍微专业的维修或保养的沟通，让客户信服到信任，从而提升回头率。

     我们不说出身，单从产品、工具、技术和沟通四个方面来说，我们无法体现出我们的专业性，所以客户才不愿意为我们的技术来埋单。很多人说客户傻X，我这都是有技术含量的，都是有风险的，但是换做你是对方车主，你是否会为自己的技术埋单？

     专业对路的产品，高效的诊断设备和施工工具，规范的技术施工流程，专业的沟通能力，这四个方面可以体现出我们的专业性，只有一方面或多方面综合的体现，才能为我们的技术加分。那种反正我修的车没出问题，我就技术大牛的心态，逐渐会被客户抛弃的。

     因为技术是否值钱，不是我们自己说了算，是客户说了算，市场说了算。

作者：宋全业